L’expérience client lors de l'achat en ligne : de quoi parle-t-on ?
L’expérience client désigne la qualité de l’interaction qu’un client peut avoir avec votre marque, votre entreprise, votre personnel, etc. On parle aussi d’expérience utilisateur ou UX, d’après l’abréviation de l’anglais User eXperience. Appliquée au domaine du commerce en ligne, on comprend que l’expérience client digitale englobe le ressenti de l’internaute tout au long du processus d’achat.
Un moyen de définir ce qu’est une bonne expérience client, c’est de l’illustrer. Imaginez un client qui s’impatiente devant une page qui charge trop lentement, qui a des difficultés à comprendre quels produits ou services sont disponibles ou qui s’agace de devoir remplir trop de formulaires… Sans aucun doute, son interaction avec votre site ne lui laissera pas une très bonne impression générale. Il est donc peu probable qu’il termine son parcours d’achat. Pour satisfaire et fidéliser vos clients, il faut donc impérativement améliorer leur expérience utilisateur. Comment faire concrètement ?
Conseils pour améliorer l'expérience client digitale ?
Développez un site « mobile friendly »
Si les internautes n’ont pas toujours un ordinateur de bureau avec eux, ils ont quasiment constamment leurs téléphones portables à portée de main. Pour que votre site internet soit disponible à tout moment, vous devez donc faire en sorte que son design soit compatible avec les appareils mobiles. Un site responsive bien conçu augmentera la satisfaction de vos clients.
Développez une application mobile
Une application mobile est très appréciée par les internautes car elle permet de fluidifier la navigation à travers vos pages qui seront pensées pour les interfaces mobiles (Smartphone, tablette…) et qui seront donc plus faciles d’accès aux clients. L’interface de l’application mobile est souvent plus épurée et permet au client d’aller droit au but. Un parcours d’achat simplifié améliore l’expérience client digitale.
Offrez un service client réactif
Un prospect qui se pose une question et ne peut pas obtenir une réponse satisfaisante dans un temps relativement court ne poursuivra probablement pas son achat en ligne. C’est pourquoi vous devez être présent pour accompagner vos clients. Proposez-leur des outils simples pour obtenir de l’aide. Cela peut être au moyen d’un numéro de téléphone ou d’une adresse email. Affichez clairement quel sera votre délai de réponse et respectez-le.
Proposez un programme de fidélité
Pour un commerçant, un programme de fidélité est un excellent moyen d’établir une relation sur le long terme avec sa clientèle. Définissez une stratégie de fidélisation qui valorise votre client. Attention, un programme qui manque de générosité (par exemple, accorder 5 % de réduction sur la dixième commande) ne fera que frustrer votre client.
Encouragez les avis et notes
Une enquête menée en 2019 par BrightLocal établit que 91 % des consommateurs sont favorablement influencés par de bonnes revues clients. Aussi, 76 % des internautes accordent autant d’importance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs proches. Les évaluations renforcent la confiance de vos clients envers votre marque : n’oubliez pas de prendre le temps de répondre à ces évaluations tout en remerciant le client. Ces évaluations et ces avis aident votre clientèle à faire un choix qui correspond à leurs attentes et permettent donc d’améliorer leur satisfaction. Pour pouvoir en récolter un maximum, vous pouvez par exemple, envoyer un e-mail post-achat invitant votre client à laisser un avis et une impression de son expérience d’achat.
Soyez transparent sur la livraison
La livraison est un aspect essentiel de la vente sur le web. Vos prospects voudront savoir quand et comment ils peuvent espérer recevoir leurs commandes, et combien cela va leur coûter. Fournissez ces informations en amont. Si vous attendez la page de paiement, ou pire, si vous obligez le client à créer un compte avant de lui indiquer les points de livraison disponibles ou le prix du service, il risque de se décourager en route.
Améliorer l'expérience client avec une page d'achat performante
Évitez toute rupture de la navigation
Pour offrir une bonne expérience à vos clients, il est indispensable que la navigation sur votre site soit fluide d’un bout à l’autre du parcours d’achat. Si une page est trop lente à charger ou si elle comporte une erreur 404 par exemple, vous allez perdre votre consommateur en route. Aussi, préférez une page de paiement intégrée à votre boutique en ligne plutôt que de rediriger votre utilisateur vers une page de paiement externe.
Personnalisez la page de paiement
Dans le cas où vous ne disposez pas d’une page de paiement interne, sachez que vos clients s’attendent à retrouver le même design sur l’ensemble des pages de navigation. Pensez donc à personnaliser la page de paiement en ajoutant votre logo et en utilisant la même charte graphique. Cela renforcera la confiance de vos acheteurs.
Créez une page de paiement responsive
Il serait dommage d’amener votre consommateur jusqu’à la page d’achat pour échouer sur cette dernière étape. Si le client navigue facilement sur votre site mobile mais que la page de paiement n’est pas responsive, le parcours perdra en fluidité et dégradera l’expérience client avec le risque d’un abandon de panier. Pour éviter cela, veillez à ce que votre page de paiement repose sur une technologie conçue pour mobile.
Diversifiez les moyens de paiement
Pour que votre client finalise son achat, il faut aussi qu’il soit satisfait du choix disponible en matière de moyens de paiement. Si CB, Visa et MasterCard sont des incontournables, il existe d’autres options comme PayPal, Amex, Paylib, Conecs … L’objectif est de faciliter la vie de vos consommateurs. Adaptez vos options de paiement à votre clientèle.
Une page de paiement performante est une des clés pour un parcours d’achat réussi. Vous souhaitez en savoir plus ? Découvrez notre offre e-commerce ou contactez un expert qui vous fera un devis gratuit.
