Le checkout e-commerce : 10 points clés pour optimiser sa conversion

Checkout e-commerce : définition

Le checkout e-commerce est la dernière étape du processus d’un achat sur votre commerce en ligne. Il s’agit de la conversion finale, du passage à l’action de votre client. C’est la phase de paiement qui valide la commande passée sur votre site internet ou votre boutique sur les réseaux sociaux.

Cette étape est fondamentale pour inciter votre client à valider son panier, et ainsi provoquer une vente, et donc augmenter votre chiffre d’affaires.

Les étapes du checkout d’un commerce en ligne

Le tunnel de checkout passe par plusieurs étapes :

1. le panier : il s’agit de la phase de constitution avec les articles sélectionnés par le client et la validation de ce panier ;
2. le compte client : se connecter, s’inscrire ou commander en mode invité ;
3. la livraison : le client choisi le mode de livraison le plus adapté à ses besoins (click and collect(2), livraison à domicile, en magasin, rapide…;
4. le paiement : régler son achat ;
5. la confirmation de la commande : rassurer le client en l’informant que sa commande est validée et va être préparée ;
6. le suivi de la commande, en fonction de la livraison choisie.

Les différents tunnels de checkout

Vous avez deux possibilités pour proposer un tunnel de conversion sur votre site e-commerce :

1. One page(3) checkout : les différentes étapes sont réunies en une seule et même page. Les éléments à remplir se suivent directement : informations personnelles, adresse de facturation et de livraison, mode d’expédition, informations de paiement. Pour cette méthode, il est important de montrer à l’internaute où il en est du processus en indiquant par exemple une barre de progression qui avance au fur et à mesure que le formulaire se remplit.
2. Multi step(4) checkout : il s’agit ici de proposer une page par étape. Avec ce système, chaque page doit se remplir rapidement pour ne pas décourager l’acheteur dans son processus de checkout.

Il n’y a pas une bonne manière de faire. L’une ou l’autre est efficace à partir du moment où elle est simple et rapide à remplir.

10 points clés pour optimiser son checkout e-commerce

Réussir votre phase de checkout e-commerce est essentiel pour augmenter votre business et accroître votre chiffre d’affaires. Voici les points clés pour savoir comment faire pour optimiser son checkout.

1 - Proposer une interface épurée et une navigation responsive

Votre checkout doit refléter l’image de votre marque à l’instar de votre site internet ou de vos réseaux sociaux. Par ailleurs, vous devez proposer des pages user-friendly(5) et épurées qui ne donnent pas trop d’informations à l’acheteur, au risque de le perdre. Le design doit donc être clair, simple et efficace dans les informations à livrer.

En outre, vous devriez proposer un site dit responsive(6). Cela signifie que votre client visualise parfaitement votre site et la phase de checkout aussi bien sur un ordinateur que sur son smartphone ou sa tablette. C’est essentiel pour répondre aux nouvelles habitudes d’achat, de plus en plus fréquentes sur mobile(7).

Enfin, vous devriez optimiser le temps de chargement pour chaque page du checkout de votre commerce en ligne. Un temps de chargement trop long peut dissuader un acheteur qui abandonnera alors son panier.

Dans tous les cas, proposez des formulaires simples et rapides à remplir.

2 - Optimiser l’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur (UX(8)) doit être le centre de votre réflexion. Pour ce faire, vous devez savoir qui sont vos clients et qui vous souhaitez atteindre comme cible de clientèle. Cela vous permet de proposer des solutions en adéquation avec leurs façons d’acheter : besoin d’instantanéité, de rapidité et de simplicité.

Par ailleurs, vous pouvez proposer à l’acheteur de valider sa commande sans nécessairement avoir besoin de créer un compte. L'achat en mode invité peut aider à la validation d’un panier. Vous pourrez toutefois lui suggérer la création d’un mot de passe une fois le paiement effectué pour faciliter le suivi de la commande.

3 - Faciliter le paiement

Le paiement est une phase importante du checkout e-commerce. Il est donc opportun de proposer des options de paiement qui répondent aux manières d’acheter des internautes. Ainsi, vous pouvez proposer une diversité de modes de paiement tels que :

• la carte bancaire : CB(9), VISA(10) et MASTERCARD(11) ;
• les systèmes de cartes électroniques : Apple Pay(12), Google Pay(13), Paypal(14) etc. ;
• des systèmes utilisés à l’international qui s’adaptent à chaque pays selon votre typologie de clientèle : UnionPay(15) Amex(16), etc. ;
• le virement bancaire ;
• le paiement fractionné (en 2 fois, en 3 fois ou en 4 fois).

Bon à savoir : vous pouvez aussi suggérer à vos clients l’enregistrement de leurs informations de paiement pour faciliter les prochaines commandes. C’est un bon moyen d’inciter à acheter de nouveau sur votre site, donc à générer de nouvelles ventes et à fidéliser vos clients.

4 - Opter pour une stratégie omnicanal

La stratégie omnicanal vous permet d’opter pour une communication dont chaque canal s’interconnecte dans le but de proposer un parcours d'achat linéaire. Peu importe la manière dont les clients souhaitent acheter, ils procéderont de la même manière. Qu’ils achètent directement sur votre site web ou bien via l’un de vos réseaux sociaux, leurs expériences seront identiques.

Pour vous, c’est l’assurance de centraliser les données clients sur un seul et même outil malgré la diversité des canaux de vente. Vous pouvez ensuite facilement personnaliser vos offres.

5 - Évoquer en amont la livraison

La livraison est un élément décisif dans le checkout e-commerce. Vous devez être au maximum transparent sur les modes de livraison ainsi que sur les coûts associés. Par ailleurs, il est opportun de proposer une diversité de mode d’expédition pour faciliter le choix de l’internaute :

• livraison à domicile ;
• livraison standard ou livraison rapide ;
• livraison en point relais ;
• click and collect(17) ;
• livraison sur rendez-vous (notamment pour les marchandises volumineuses).

6 - Mettre le client en confiance

Pour être sûr que l’acheteur passe à l’action, celui-ci doit se sentir rassuré. Pour ce faire, certains éléments sont à mettre en avant :

• un service client disponible ;
• un système de paiement sécurisé ;
• une politique de remboursement et de retour claire et explicite ;
• des avis clients ;
• les avantages de votre produit ou de votre service (fabrication française, label ou norme, matière recyclée, etc.) ;
• une transparence sur les modes et les coûts de livraison.

7 - Proposer des offres personnalisées

Si le panier met plusieurs minutes avant d’être validé par un client, vous pouvez lui proposer un code promotionnel adapté à sa visite ou à son achat : offre de première commande, livraison offerte, réduction sur un second article (cross-selling(18)), etc. Le petit plus qui peut faire la différence pour éviter un abandon de panier.

8 - Faciliter la gestion du panier

Le client est maître. Il doit ainsi pouvoir modifier son panier aisément : modifier la quantité, la couleur, supprimer un article, en ajouter un autre, etc. Mieux vaut qu’il y passe du temps, mais que ses achats soient simples à faire plutôt que d’abandonner complètement sa commande.

9 - Proposer des points de contact

Il est important que votre client puisse poser facilement sa question s’il en a une. Vous pouvez, dans un premier temps, lui mettre à disposition un glossaire ou une FAQ (Foire Aux Questions). La FAQ permet de recenser les questions les plus fréquentes des visiteurs. Anticiper leur réponse fait gagner du temps pour tout le monde, le client avant tout qui a sa réponse sans attendre.

Sinon, vous pouvez mettre à disposition de votre client :

• un numéro de téléphone ;
• une adresse mail ;
• un live chat(19).

10 - Garder le lien après l’achat

Une fois l’achat réalisé, n’en restez pas là. Le checkout e-commerce, c’est aussi la confirmation de l’achat. Pensez alors à envoyer un mail au client lui confirmant sa commande et sa bonne prise en charge par vos services. Le client doit savoir que vous vous occupez de son achat rapidement. Dans ce mail, vous pouvez lui préciser de manière concise et visuelle les différentes étapes à venir avec les délais pour chacune. N’hésitez pas à le tenir informé à chaque phase :

• la commande est prête à partir ;
• la commande a quitté l’entrepôt et est remise au transporteur ;
• le colis est en cours de livraison ;
• la marchandise est livrée.

Enfin, pour garder le lien avec votre client, vous pouvez lui faire un mail une fois sa commande reçue pour lui demander son avis. Vous pouvez en profiter pour lui offrir une réduction sur sa prochaine commande afin de l’inciter à acheter de nouveau sur votre commerce en ligne. C’est un bon moyen de gagner des clients récurrents.