E-commerce : quel est l’impact des avis clients sur votre activité ?

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Qui n’a jamais consulté les avis clients d’une marque, d’un produit ou d’un service, avant d’effectuer un achat ? Si cette pratique semble s’être normalisée, savez-vous concrètement quel est l’impact des avis clients sur un site e-commerce ? Nous vous aidons dans cette article à comprendre les bénéfices que vous pourriez en tirer, comment les mettre en place et les gérer au mieux.

SOMMAIRE

Pourquoi collecter des avis clients ?

Quel est l’impact des avis clients sur son site e-commerce ?

Comment mettre en place les avis clients ?

Comment gérer les avis négatifs ?

Pourquoi collecter des avis clients ?

Selon une étude IFOP réalisée pour le compte de l’entreprise Réputation VIP, 88% des internautes consultent des avis clients sur des blogs, forums, ou sites web spécialisés, avant d’effectuer un achat sur un site e-commerce.

L’avis des consommateurs apparaît ainsi comme un élément clé du processus d’achat, à ne surtout pas négliger. 

En effet, si la majorité des avis sont négatifs, ou s’ils sont trop imprécis, 66% de ces internautes vont choisir de repousser l’acte d’achat pour y réfléchir davantage, alors que 30% vont décider directement d’aller voir ailleurs.

Autant dire que ne pas intégrer les avis clients à son site e-commerce représente un gros manque à gagner.

Quel est l’impact des avis clients sur son site e-commerce ?

En tant qu’e-commerçant, vous avez donc tout intérêt à collecter des avis clients. Mais à part améliorer l’expérience utilisateur de vos prospects, et leur permettre de se décider à effectuer un achat chez vous, quel est, pour vous, l’impact de ces avis sur votre site e-commerce ?

De la publicité gratuite

Selon la même étude IFOP, 58% des internautes français effectuent une recherche d’avis consommateurs sur Google lorsqu’ils souhaitent se renseigner sur une marque. Et ce, même sans intention d’achat.

Cela nous montre deux choses :

  • La confiance que le client place dans l’avis de ses pairs.
  • L’importance de maintenir une image positive de votre entreprise en ligne.

De ce fait, les avis clients fonctionnent ici comme le bon vieux bouche à oreille : un client satisfait recommandera votre produit ou service à d’autres personnes. Même sans intention originelle d’achat, c’est souvent grâce à ces recommandations de qualité et ces preuves de satisfaction qu’un utilisateur va prendre la décision d’acheter, ou de revenir sur le site web plus tard.

Les avis clients sont donc un formidable outil de publicité gratuite, qui vous rend grandement service !

Une meilleure visibilité

Nous vous le disions dans notre article sur l’intérêt de la création d’un blog pour son site e-commerce : plus un article génère de l’interaction, et donc des commentaires, mieux il sera référencé. Mais pourquoi cela ? Tout simplement parce qu’un commentaire est ce qu’on appelle un contenu généré par les utilisateurs, et qu’il s’agit là d’un des nombreux critères de Google et des moteurs de recherche en général pour améliorer votre référencement (SEO)

La bonne nouvelle, c’est que si vous n’avez pas de blog, ou si ce dernier ne dispose pas ou peu de commentaires, vous pouvez tout de même permettre à votre site e-commerce d’avoir du contenu généré par les utilisateurs : en collectant des avis clients.

Par la publication des avis de vos clients directement sur vos fiches produits, par exemple, vous leur permettez de laisser une note (souvent sous forme d’étoiles) ainsi qu’un commentaire. Plus vous aurez d’avis, et plus les moteurs de recherche considèreront votre page comme pertinente pour les internautes.

À noter également que les liens Google qui affichent la note globale des avis clients, qu’ils soient naturels ou sponsorisés, enregistrent un taux de clic (CTR, soit « Click-Through-Rate ») entre 15% et 30% plus élevé1*.

1* Source : BrightLocal

Une hausse du chiffre d’affaires

La présence d’avis clients sur les pages produits a également un impact sur votre chiffre d’affaires, puisqu’elle entraîne une hausse des ventes de 18% en moyenne. 42% des commandes sont d’un montant plus élevé, les consommateurs pouvant dépenser jusqu’à 31% de plus suite à la lecture des avis. 2*

Autant dire que l’impact sur le chiffre d’affaires est réel.

2*Sources : Reevo, WebRepublic

Comment mettre en place les avis clients ?

La stratégie

Pour mettre en place des avis clients, il faut d’abord respecter 3 étapes essentielles :

  • Collecter des avis variés : sous forme de note en étoiles et de commentaires, soit :  
    • directement sur vos fiches produits;
    • sur des sites d’avis clients indépendants tels que « Avis-Vérifiés », « Yelp », « TrustPilot », etc. Ces solutions web proposent un service de collecte d’avis et génèrent une note globale pour juger du niveau moyen de satisfaction de l’utilisateur. Côté tarifs, et si vous ne souhaitez pas vous contenter de l’expérience limitée proposée par un compte gratuit, il faudra compter entre 60€ et 800€ par mois. Ces prix dépendent bien entendu de la taille de votre entreprise ou du type de service dont vous souhaitez bénéficier. À vous de déterminer quelle offre est la plus adaptée à vos besoins.
    • sur Facebook, Google MyBusiness . La publication de commentaires de satisfaction sur sa page Facebook ou Google MyBusiness est un service inclus et gratuit, qui permet d’améliorer grandement le facteur confiance de l’utilisateur. Cela vous offre également la possibilité de faire des captures d’écran des témoignages recueillis, dans lesquelles apparaît la date de publication, pour les afficher sur votre site web.
    • avec des revues d’influenceurs. En programmant avec eux la date de publication de leurs revues, vous permettez que le web entende régulièrement parler de vous. En effet, l’impact d’une collaboration avec un influenceur est souvent fort, mais éphémère. Difficile cependant de vous donner une fourchette de prix pour ces actions de communication. Certains acceptent les opérations gratuites, en échange de produits gratuits (généralement pour les tester et en parler à leur audience). D’autres ont des tarifs définis en fonction du type et du nombre de posts qu’ils devront faire sur les réseaux sociaux. Si vous travaillez avec plusieurs influenceurs, la négociation se fera souvent au cas par cas.
  • Placez-les à des endroits stratégiques : sur votre page d’accueil, sur vos fiches produits, dans vos newsletters, en bas de vos articles de blog, notamment si vous y mentionnez un ou plusieurs de vos produits, ou encore de manière plus éphémère, en les partageant dans vos stories sur les réseaux sociaux. L’idée est de les positionner dans des endroits visibles, ou à des moments-clés de votre tunnel de vente.
  • Incitez vos clients à donner leur note et avis :  selon une étude BazaarVoice, dès le premier avis sur un produit, son taux de conversion augmente de 10%. Il augmente de 30% dès 50 avis, et jusqu’à plus de 44% avec 200 avis. Vous avez donc tout intérêt à inciter vos clients à laisser le leur. Vous pouvez le faire au travers d’un appel à l’action sur vos newsletters et vos réseaux sociaux, en envoyant un mail automatique quelques temps après l’achat pour demander un retour à vos clients (une technique pratiquée notamment par Amazon), et pourquoi pas en leur offrant une récompense (par exemple un bon de réduction pour les 100 premiers avis laissés).

L’installation

Installer des avis consommateurs sur son site web n’a rien de compliqué. Il vous suffit pour cela d’utiliser un plug-in, qui se chargera de récolter et d’afficher les avis pour vous, puis de le placer où vous le souhaitez sur votre site e-commerce. Vous pouvez notamment utiliser les plug-ins « Five-Star Ratings & Review », « Review », « WP Customers Reviews » (WordPress), « WooCommerce Product Star Rating and Review » (WooCommerce) « Notes et Avis Clients Pro », « Avis Vérifés », « Trustpilot » (Prestashop), « Item Rating » (Joomla), « Shopping-Satisfaction » (Oxatis), etc.

Si vous avez opté pour une solution e-commerce du Crédit Agricole, n’hésitez pas à nous solliciter pour installer un module d’avis client sur votre site.

En ce qui concerne Google MyBusiness ou les sites d’avis indépendants comme Trustpilot, vous n’avez qu’à créer votre page et ce sont ces plateformes qui se chargent d’y intégrer les commentaires clients.

Enfin, pour intégrer les avis de votre page Facebook, il vous suffit de vous rendre dans l’onglet « Paramètres », de cliquer sur « modifier la page », puis sur « avis », « paramètres » et enfin « afficher les avis ».

Comment gérer les avis négatifs ?

Malgré tous les avantages des avis clients, les activer sur son site e-commerce comporte un risque inévitable : celui de recueillir des avis négatifs.

Pour autant, ce n’est pas une mauvaise chose pour votre réputation, et ce, pour plusieurs raisons :

  • Les consommateurs (68%)3*ont davantage confiance en un site qui affiche également quelques avis négatifs. En effet, un site web avec uniquement des avis positifs génère un sentiment de suspicion.
  • Un commentaire négatif, c’est l’opportunité d’une intervention intelligente, en tentant de comprendre l’insatisfaction du client. Cela permet dans un premier temps de lui apporter une solution, ainsi que d’améliorer vos services. C’est aussi une façon de montrer aux internautes qui liront ce commentaire, que vous avez à cœur de proposer des produits et services de qualité. En effet, selon une étude Reevo, le taux de conversion augmenterait de 67% à la présence d’un commentaire négatif, si vous y avez répondu et apporté une solution. Cela montre à quel point votre réponse peut être gage de confiance et de satisfaction pour vos prospects.

Vous l’aurez compris, la meilleure stratégie marketing concernant les avis de consommateurs négatifs, c’est non seulement de ne pas les craindre (tant qu’ils restent marginaux), mais également de toujours y répondre. Une réponse de qualité à un commentaire négatif doit absolument rester courtoise, et tenter d’apporter une solution à l’utilisateur, dans la mesure du possible.

Enfin, pensez également à ne pas négliger les commentaires positifs. De la même façon que pour les autres, vos réponses à ces commentaires montrent l’importance que vous accordez à la relation-client, et témoigne de votre gratitude envers ces derniers.

3*Sources : Reevo, WebRepublic

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En application des dispositions du Code de la consommation, les consommateurs peuvent s'inscrire gratuitement sur le registre d'opposition au démarchage téléphonique sur www.bloctel.gouv.fr. Dans ce cas, nous ne pourrons pas les démarcher par téléphone sauf s'ils nous ont communiqué leur n° de téléphone afin d'être recontactés ou sauf s'ils sont titulaires auprès de nous d'un contrat en vigueur.