Bien connaître vos clients pour mieux les fidéliser

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Envie de développer votre activité et de mieux cibler vos offres ? Avoir une bonne connaissance client est aujourd’hui primordial pour répondre au mieux à leurs attentes. À la clé, une augmentation durable de votre chiffre d’affaires et une clientèle mieux ciblée donc mieux fidélisée.

Mais comment connaître les désirs et attentes de vos clients ? Quels profits en tirer ? On vous dit tout.

SOMMAIRE

Connaissance client : principes et enjeux

Comment bien connaître vos clients

Tirer profit de la connaissance client

CONNAISSANCE CLIENT : PRINCIPES ET ENJEUX

Qu’entend-on par connaissance client ?

La connaissance client désigne l’ensemble des données et informations collectées par une entreprise concernant ses clients. Cela inclut les données nominatives classiques mais aussi l’ensemble des interactions client depuis le tout premier contact jusqu’au plus récent.

Pour avoir une bonne connaissance client, il convient de collecter les bonnes informations.

Ces données peuvent être :

  • Sociodémographiques : âge, sexe, lieu de résidence, catégorie socio-professionnelle
  • Comportementales : données de navigation web, cookies, abandon de panier…
  • Transactionnelles : historiques des achats et commandes, retours produits… 
  • Interactives : niveau de satisfaction, avis laissés, partage sur les réseaux sociaux…

Pourquoi mieux connaître vos clients ?

Les enjeux de la connaissance client sont nombreux. Mieux connaître les besoins et les attentes de vos clients vous permettra de mieux les anticiper. Vous augmentez ainsi le taux de satisfaction et de fidélisation de vos clients. Vous pourrez aussi mieux appréhender les types de contenu, de sollicitations et d’offres qui seront les plus susceptibles de les intéresser à un instant précis.

L’ensemble des données collectées vous permet surtout de segmenter vos différents types de clients pour leur proposer des opérations marketing adaptées.

COMMENT BIEN CONNAITRE VOS CLIENTS

Une solide connaissance client est indispensable au bon fonctionnement de votre activité, mais comment procéder concrètement ?

Analysez le marché qui correspond à votre secteur d’activité

Pour bien connaître vos clients et leurs attentes, il est important d’avoir une parfaite connaissance du marché sur lequel vous évoluez. Pour cela, vous pouvez vous tourner vers les études de marché. Elles offrent des informations aussi bien sur les clients potentiels que sur vos concurrents. Ainsi vous saurez mieux comment vous positionner sur le marché qui vous concerne.

Les études de marché sont un bon moyen de mieux connaître vos clients mais aussi de vous tenir informés des nouvelles tendances et de l’évolution des habitudes des consommateurs que vous visez.

Vous pouvez faire réaliser une étude de marché personnalisée à votre activité, ou bien consulter les études produites par les bureaux d’étude ou par des instituts comme l’INSEE.

À noter que la presse généraliste ou spécialisée publie régulièrement des études diverses et variées.

Proposez des questionnaires de satisfaction à vos clients

Et si la meilleure façon de savoir ce que vos clients aiment et attendent de vos services était de leur demander directement ? En envoyant des questionnaires de satisfaction à vos clients, vous pourrez obtenir un vrai retour d’expérience d’achat sur les services que vous proposez et connaître en temps réel ce que vos clients aiment et attendent de vous. Cela vous permettra également d’enrichir votre base de données client.

Analysez les données que vous avez déjà sur vos clients

Les données que vous avez déjà sur vos clients peuvent vous en apprendre beaucoup sur eux. Centres d’intérêt, données sociodémographiques (sexe, âge, CSP, localisation, revenus, etc.) sont autant d’informations précieuses pour mieux les cibler. Savoir ce que sont vos clients permet de savoir ce qu’ils aiment. Les commandes qu’ils ont déjà passées peuvent aussi vous en dire long sur eux via leur comportement d’achat.

TIRER PROFIT DE LA CONNAISSANCE CLIENT

Personnaliser l’expérience client

Connaître les attentes de ses clients permet d’apporter une réponse ciblée et de proposer des offres pertinentes. Plus vous en saurez sur les préférences d’achat et de mode de consommation de vos clients, mieux vous répondrez à leurs attentes en leur proposant une expérience sur-mesure. De plus, cela favorisera le réachat en fidélisant votre clientèle.

Offrir de meilleures expériences aux nouveaux consommateurs

Une bonne connaissance client vous permet de bien segmenter vos clients et donc de vous adresser de façon optimum à vos prospects et nouveaux consommateurs. Ces derniers se sentent compris et considérés avec une expérience d’achat qui répond à leurs attentes. Vous augmentez ainsi vos chances de voir la relation s’inscrire sur le long terme !

Maximisez vos chances de prendre les bonnes décisions

Une fois les données client collectées, leur analyse vous permet d’ajuster en permanence votre stratégie et les dispositifs que vous mettez en place. Quand on a les bonnes informations, on prend les bonnes décisions !

Et veillez à bien respecter le Règlement Général Européen sur la Protection des Données (RGPD) qui régit la protection des données personnelles de vos clients.  Pour en savoir plus à ce sujet, consultez l’article dédié « RGPD : commerçant, comment s’y conformer ? ».

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