L’expérience client désigne l’ensemble des ressentis, sentiments et émotions des consommateurs qui viennent dans votre restaurant. Elle englobe le parcours client, avant leur venue dans votre établissement, pendant le repas ainsi que l’étape du paiement. L’expérience client dans votre restaurant vous permet de vous démarquer sur un secteur très concurrentiel et de fidéliser votre clientèle. Voici nos conseils pour l’améliorer.
L’expérience client en restauration passe déjà par la simplicité à vous identifier parmi vos concurrents. Pour attirer la clientèle chez vous, il vous faut donc vous rendre visible. Pour y parvenir, vous pouvez créer une fiche établissement sur Google(1), qui permet aux clients de trouver votre établissement sur une carte lorsque par exemple, ils tapent la requête « restaurant italien Lyon ».
Vous devez ainsi soigner la fiche en indiquant :
La fidélisation client repose sur une bonne connaissance du profil des consommateurs qui poussent la porte de votre restaurant. Vous pourrez ainsi leur proposer des offres personnalisées ou lancer des programmes de fidélité pertinents.
Pour en savoir plus sur ses clients, le restaurateur dispose de plusieurs pistes à explorer :
L’esthétique d’un restaurant participe à la création de son image de marque. Sachez tirer parti du mobilier, de la musique et de l’éclairage afin de composer une décoration et une atmosphère que les clients apprécient et souhaitent partager sur Instagram(2). Les partages d’expérience sur ce réseau social constituent un levier puissant augmenter la portée de votre établissement.
Une bonne ambiance passe aussi par l’entente entre les membres du personnel. Montrez-vous attentif à leurs besoins en formation et aux petits conflits qui peuvent naître pour les solutionner et limiter les tensions entre salariés.
Une expérience client positive passe par un accueil chaleureux, qui renvoie une image de professionnalisme aux clients. Les serveurs doivent ainsi porter une tenue irréprochable, saluer les clients, les placer à table, être souriants tout au long du service, dire au revoir et à bientôt…
L’idéal est aussi que le personnel se montre attentif aux besoins des clients tout au long du repas, pour éviter que ceux-ci n’aient par exemple, besoin de redemander de l’eau ou du pain.
Afin de personnaliser l’expérience client au restaurant, il existe une astuce toute simple : appeler le client par son nom de famille. Il se sentira ainsi unique et sera peut-être plus sensible aux propositions que vous pouvez lui faire, par exemple pour associer mets et vin.
Enfin, les serveurs doivent parfaitement connaître le menu, afin de pouvoir décrire les plats, expliquer la provenance des produits ou faire des recommandations.
Vous devez limiter le temps d’attente des clients pour optimiser leur expérience au sein de votre restaurant. Vous pouvez déjà proposer la réservation en ligne, afin qu’ils soient sûrs d’avoir un créneau horaire disponible. De votre côté, vous disposez également d’un levier pour accroître le taux de remplissage de votre établissement. Pour cela plusieurs options s’offrent à vous : vous pouvez intégrer directement un module de réservation en ligne sur votre site internet, ou passer par une plateforme comme TheFork(3) ou Tripadvisor(4), ou en fin via votre fiche établissement Google(1) qui propose cette fonctionnalité.
En outre, il vous faut optimiser la prise de commandes, afin d’accélérer le process et limiter les risques d’erreurs. Si vous gérez un fast-food, vous pouvez installer des bornes de commande automatiques, avec des écrans tactiles. En restauration traditionnelle, vous pouvez utiliser des tablettes tactiles, pour simplifier la prise de commande par les serveurs et générer immédiatement l’envoi d’un bon en cuisine.
Le menu digital, que les clients consultent grâce à un QR Code, permet également de fluidifier le parcours client et de dégager du temps aux serveurs. En raccourcissant le temps de commande, vous pouvez également optimiser la rotation des tables et augmenter votre chiffre d’affaires.
Pour améliorer l’expérience client dans votre restaurant, vous pouvez aussi inclure à la carte des plats sans gluten, des options végétariennes et véganes. Vous vous assurez ainsi de répondre aux attentes de tous les consommateurs.
Selon une étude menée par l'Ifop pour Guest Suite, 55 % des Français prennent comme critère de choix d’un restaurant sa e-reputation. Pour inspirer confiance, l’établissement doit afficher une note d’au moins 4/5. 95 % des consommateurs qui consultent les avis lisent également les réponses des restaurateurs(5). Autant dire qu’il est primordial de répondre aux avis clients, positifs et négatifs !
Concernant les avis négatifs, vous devez répondre avec tact et diplomatie, même si cela est parfois difficile. Commencez par remercier le client d’être venu chez vous et d’avoir laissé un commentaire, et répondez aux critiques point par point. Proposez-lui des solutions comme une réduction ou un apéritif offert, pour le faire revenir et changer d’avis.
Il est important de faciliter le paiement en proposant des options comme le paiement en sans contact ou par smartphone, voire directement par QR Code, soit auprès d’un serveur, soit directement à table.
Autre fonctionnalité appréciée des clients : le partage d’addition. Certains terminaux de paiement électronique (TPE) adaptés aux restaurants le proposent.
L’expérience client réussie est la clé de la fidélisation de la clientèle. Pour la renforcer, vous pouvez mettre en place des actions comme une carte de fidélité, qui offre une réduction après X repas ou un apéritif offert le jour de leur anniversaire. Des clients heureux et satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs de votre restaurant !
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